ネガティブなクチコミばかり投稿する人間
「それでも、やらせクチコミやマッチポンプと思われるクチコミは全体の数パーセント。95％以上は実際の受診者によるクチコミで、どの患者が投稿したのかは、医院側は大体把握しています。
ただ、医院側が何も対策を行なわない場合、いい投稿は滅多に書かれないので、必然的にネガティブなクチコミが多くなり、平均点も低くなります」
“いいサービス”を受けた時にわざわざ感謝の電話をしないが、“悪いサービス”を受けた時にクレームの電話をする人が多いように、人はネガティブな経験をネットに書き込みがちだ。
こういった心理が、医院に悪いクチコミが集まってしまう原因になっているのだろうか。
では、我々がこれからGoogleクチコミを見る際、どんな点に気をつけて見ればよいのだろうか。
「Googleクチコミの平均点は、医院の実態を反映しているとはとても言えないので、『クチコミ高評価の医院 → 対策を行っている医院』『クチコミ低評価の医院 → 対策を行っていない医院』と考えるのが適切かと思います。
また、ネガティブなクチコミを投稿する患者はごく一部であり、不満を感じていなかったり、満足している患者は投稿を行わないことが大半であるということを念頭においてください。
あくまでも参考程度にクチコミを見ることが大切かと思います。医院がクチコミに対して返信をしている場合は、医院側の考え方や姿勢が返信に表れていることも多いので、そちらを参考にするというのもよい方法だと思います」
取材・文／集英社オンライン編集部
