「夢」に猛進するお客さまにしかけられた罠
住宅展示場に来たお客さまに対して、どこのメーカーも同じような「接客の流れ」というものがある。
まずは住宅展示場のモデルハウスを案内してお客さまの感情を昂らせる。ただ、ここでお客さまに「すごかったねー」「素敵だったねー」で終わらせては商売にならない。
住宅営業マンはアトラクションのキャストではないので、ここで終わらせるわけにはいかないのだ。このあとの住宅営業マンが狙うのは、お客さまの「着座」である。
つまり、お互いに椅子なり座布団に座って、お客さまの要望や資金的なお話、そのほかお客さまの情報の聞き取りをすること。
ただ、ここでストレートに、「では、こちらに座って、いろいろ聞かせてください」などといったら警戒して座るはずもない。だから自然な流れでお客さまが「座らせられる」しくみがしかけられている。
もちろん最初から営業マンの話を聞く気マンマンのお客さまもいるが、そういうお客さまはそう多くない。
どちらかというと、ちょっと住宅展示場をのぞいて帰ろうといった感じのお客さまが大多数である。まさか野菜や魚を買うように、そんな数日でパタパタ話を持っていかれるなんて思ってもいないからだ。
これはメーカーによって異なるが、まず大きく分けて2パターンあるだろう。
単独店の場合はモデルハウスに隣接している「ショールーム」にご案内。総合住宅展示場のようにモデルハウス兼事務所になっている場合は、モデルハウス内のひと部屋が商談席となっているケースが多い。
ちなみに私が在籍していた住宅メーカーは前者の単独店。
そうなると、モデルハウスを見せて「はい、サヨナラ」ではなく「当社の標準設備の現物がすべて展示してあるので、最後はそれだけごらんになっていってください」と誘導する。
間違っても、「隣のショールームにある商談席でじっくり話しましょう」などといってはこないだろう。
そして、ショールームではお客さまの「第2の感動」が待ち構えている。
そこにはキッチン、ユニットバス、トイレ、洗面化粧台の現物に色のバリエーションのサンプル、床材や外壁、室内建具のサンプルが数百種類……たとえばユニットバスひとつ取り上げても大変な選択肢がある。
まずはそのメーカーの選択。リクシルやらTOTOなどから始まって、メーカーも多岐わたる。そしてメーカーを決めたら、今度はユニットバスの床の色、バスタブの色、バスタブの形状もすべて選択できる。
購入者にとって選択肢の多さも魅力のひとつだろう。ショールームに並んでいる設備関係も当然、標準品もあればオプション品もある。
ただ不思議なことに、展示場も含め、初回接客で説明した細かい内容など、お客さまはほとんど覚えていないことが多い。なぜか？
この段階は、まだ本当に家を建てるのか、どこの住宅メーカーにするのかさえ決まっていない状態。人はこの段階では見たものの印象は残るが、細かい説明の記憶は残らないことが多い。
複数の住宅メーカーを見て回っているお客さまのなかには、他社とごっちゃになっている方もいるくらいだ。
