インバウンドで問題視される訪日外国人の宿泊マナー
コロナ禍における観光業界支援キャンペーン「Go Toトラベル」では、利用者による悪質なマナーが各地で確認された。
これは公費負担での割引により、普段は高級ホテルや旅館に宿泊しない層が利用したことが影響している、というのが有識者らによる共通の見方である。
新型コロナの感染が下火になったことで同キャンペーンは終了したが、その後、宿泊業界は新たな課題に直面。入国規制の緩和や急激な円安などを背景に、「インバウンド」と呼ばれる訪日外国人が大挙して押し寄せるようになった。
10月16日、日本政府観光局は2024年9月の訪日外国人数が287万2200人に達したと発表。これにより、9月までの累計訪日外国人数は2688万200人となり、昨年の総数である2506万6350人をすでに上回っている。
インバウンド消費が盛り上がる一方で、この弊害として、訪日外国人の観光・宿泊マナーもたびたび問題になっている。
実際、全国約2600軒の宿泊施設が加盟する一般社団法人日本旅館協会に問い合わせたところ、加盟施設から以下のような事例や影響が報告されたという。
「食事会場でのアジア系の宿泊客の話し声が大きく、ほかのお客さまから苦情が来た」
「チェックアウトの時間になっても部屋から出てこないお客さまがいる。延長の規程を設けていないので泣き寝入りの状況となっている」
「金銭的なロスよりも、清掃スタッフに心理的負担がかかっている」
「チェックアウト後、数時間経ったあとに戻ってきて館内の無料ジュースを持って帰ったお客さまがいた」
同協会は、こうした迷惑客などへの対応において“第一人者”と呼べる人物として、ホテル業界に詳しい経営コンサルタントの永山久徳氏を紹介してくれた。
永山氏は、昨年施行された改正旅館業法に関連して、厚生労働省が実施した「改正旅館業法の円滑な施行に向けた検討会」にも参加した人物だ。
改正旅館業法は、客からの過度なクレームや理不尽な要求、泥酔などのカスハラ（カスタマーハラスメント）への対策を盛り込み、施設側が客の宿泊を拒否できることを定めたものだ。
この改正に影響を与えたのはGo Toトラベル実施時に発生した悪質な事例だが、永山氏によると、こうしたトラブルは現在も依然として多く発生しているという。
