体験を売るスターバックスに学ぶホスピタリティ
コーヒービジネスの世界的成功例といえば、スターバックスがまず挙がるでしょう。人気であり続けるのにはやはり理由があると感じます。スターバックスはコーヒーのみならず「体験」を売っているから、強いのです。
現在、世界に6店舗ある「スターバックス リザーブ® ロースタリー」をご存じでしょうか。店内で焙煎された最上級のコーヒーを味わえる場所ということですが、フロアごとにテーマがあり、コーヒーにまつわるテーマパークさながらです。
東京の中目黒にあるロースタリーは、4階建てで延床面積は2966㎡もの広さがあります。1階には大きな焙煎設備があり、地下の倉庫から運ばれてきた生豆を焙煎する様子を見ることができます。そして、目の前でバリスタが抽出をしてくれるのです。
こういった演出、空間づくりは本当にうまいと思います。
それだけではありません。
スターバックス リザーブ® ロースタリーが初めてできたのは、2014年のシアトルでした。当時私は、コーヒー業界の有名人たちと一緒に早速行ってみました。「すごい空間だね」なんて雑談しながら座っていると、店内の回転掲示板にこう出てきたのです。
「Welcome WCE All Stars」（ワールドコーヒーイベントのスターたち、ようこそ）
ほかのお客さんには何のことかよくわからなかったかもしれません。ただ私たちだけに向けて、そう掲示してくれたのです。このホスピタリティには感激しました。カップにお客さんの名前とメッセージを書くサービスの延長にある、スターバックスらしいサプライズです。
スターバックスのコーヒーを悪くいう人もいますが、コーヒー自体の品質があまりに悪ければ、そもそもお客さんも来ないでしょう。
ただ、これだけ長く愛されているブランド力は、コーヒーの魅力だけで培われたものではないはずです。現に、コーヒーのプロである私たちも、空間や演出に圧倒され、虜にされたのです。スターバックスなど人気のコーヒーストアに対し、「コーヒー自体は普通だよね」と口にする人もいますが、とんでもないことです。彼らのスタイルには学ぶところがたくさんあるはずです。
