ドライブスルーで入れ忘れ「家まで届けてほしい」はカスハラ？
10月1日から、事業者に対しカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化される。
事業者には今後、カスハラに毅然と対応して従業員を守る方針を明確にしたり、相談体制を整えたり、悪質なカスハラへの対処方針を定めたりすることなどが求められる。
そうなると気になるのが、「客からの要望や苦情」と「カスハラ」の境界線だ。
先日、SNS上では、ドライブスルーで商品を受け取ったあと、注文した商品やストロー、ガムシロップなどが入っていなかったため、店舗へ電話で対応を求めたところ、最終的に「パワーハラスメントですので電話を切らせていただきます」と告げられた、という体験談が話題となった。
投稿者は「届けてほしい」とは要求していなかったようだが、寄せられたコメントの中には、届けるべきだろうという意見もあった。確かに、間違えられたほうがわざわざお店まで取りに戻らなくてはいけないのも理不尽ではある。
仮に「店側のミスなのだから、不足しているものを家まで届けてほしい」と求めたとしたら、カスハラにあたってしまうだろうか。
SNSでも、「店側のミスなら届けてもらって当然」「なぜ客が取りに戻らなければならないのか」という意見がある一方、「そこまで要求するのはやりすぎ」「自分で取りに戻ればいい」「テイクアウトなら受け取った時点で自分でも確認するべき」といった声もあり、意見は分かれている。
では、企業側はこうしたケースをどう考えているのか。
テイクアウトやドライブスルーの利用客も多い牛丼チェーン「すき家」などを展開するゼンショーホールディングスに聞いた。
同社によると、ドライブスルーやテイクアウトで商品や付属品などの入れ忘れがあった場合、「ご対応内容はケースによって異なります」としたうえで、
「お客様から申し出をいただいた際は、状況を確認したうえで、お客様とご相談・同意のもと適切な対応を行っています」
と回答した。
返金や再来店時の提供、店舗からのお届けなどについては一定の基準を設けているというが、その詳細については回答を差し控えるという。
