カスハラになるかどうか、分かれるポイントとは？
「カスハラ認定ポイントは“言い方”と“要求の強度”です。商品やサービスに不備があったことを伝える際は相手を責めるのではなく、『私は今、こういう状況で困っています』と自分の困りごとを示すことが大切です」
カスハラ対策が強化されるからといって、客が店に要望を伝えること自体ができなくなるわけではない。
だが一方で、「店側が悪いのだから何を言ってもいい」というわけでもない。
10月から企業のカスハラ対策が本格化するなか、「何を求めるか」だけでなく、「どう求めるか」も意識する必要がありそうだ。
取材・文／集英社オンライン編集部
