Googleの口コミは削除が難しい
Googleマップの口コミは、いまや店選びの重要な参考情報になっている。飲食店だけでなく、病院や公共施設、観光地などでも多くの人がレビューを参考にするようになった。評価が高ければ来店や利用のきっかけになる一方、低評価が目立てば客足に影響することもある。
その一方で、口コミをめぐるトラブルは少なくない。兵庫県尼崎市では2024年、Googleマップに悪評を書き込まれた眼科医院が投稿者を訴え、投稿の削除と200万円の損害賠償が命じられる判決が出たケースもある。
ただ、問題となる口コミを削除するのは簡単ではない。Google口コミは誰でも投稿できる一方、削除には大きなハードルがあるという。店舗にとって都合が悪い口コミであっても、法に抵触する場合やGoogleのポリシー違反でない限り削除は難しい。
投稿者の情報開示や削除を弁護士に依頼する場合、数十万〜200万円ほどかかるケースもあり、必ず削除できるとは限らない。実際、前述の眼科医院のケースでも、投稿者の特定から判決まで約3年かかっている。
今回のラーメン店のケースではいくつかの低評価の口コミが消えたが、店主によると「お客様や他のラーメン屋さんが通報してくれたと連絡をたくさんいただきました。それで消えたのかもしれません」と話している。
今回の騒動を受けて、店には応援する声のほうが圧倒的に多く寄せられている。しかしその一方で、いたずら電話の被害も出ているという。
店主はSNSで、「悪戯電話が鳴り止まないので電話線しばらく切ります。御用があるお客様は公式LINEかDMでお願い致します。ちなみに先ほどは子供200人連れてきてラーメンが残ったらトイレに吐くと言われました」とも投稿している。
近年はカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」という言葉が広まり、客と店の関係性を見直す動きも出てきている。だが現場では、店側が迷惑行為に対しても慎重に言葉を選び、丁寧に対応せざるを得ない状況が続いている。
取材・文／集英社オンライン編集部
