2026年9月に、SNSで反響のあった集英社オンラインの記事ベスト5をお送りする。
第1位は、13年前のめちゃイケの企画が大炎上したという記事だ。なぜ平成のテレビがいま断罪されているのか。
第2位は、ウクライナ侵攻の長期化で、ロシアと北朝鮮の軍事的な結びつきがかつてないほど深まっているという分析記事だ。
第3位は千葉に漂着したクジラの記事、第4位はドライブスルーでのトラブルの記事、第5位はアジア大会で相次いだ運営の不手際についての記事だ。
第1～5位のランキングは以下の通り。
第1位
「二度と表舞台に出るな」13年前の『めちゃイケ』が大炎上、海外にも拡散…“平成のテレビ”がいま断罪される不気味さ
第2位
〈プーチンが金正恩に“全力土下座”か〉「3倍強力の新型ミサイル」「最大5万人の追加派兵」も要求…ウクライナ戦争が北朝鮮の“現代戦の学校”に
第3位
〈千葉・匝瑳〉海岸に17メートルの巨大クジラ…口元から赤い“何か”が膨張、現場で見た「触ろうとする人も」
第4位
ドライブスルーの“入れ忘れ”に「家まで届けろ」はカスハラか？「客も確認すべき」で意見真っぷたつ…企業と専門家の意外な見解
第5位
〈酷すぎるアジア大会〉「こんな貧相な食事は見たことがない…」小さすぎるベッドに男女同室のミス、国歌も間違え…グダグダな運営対応に海外から大ブーイング
↓以下記事本編
客からの苦情や要求は、どこからが「カスハラ」になるのか。ドライブスルーでの商品の入れ忘れをめぐる身近なケースから、企業と専門家にその境界を聞いた。
ドライブスルーで入れ忘れ「家まで届けてほしい」はカスハラ？
10月1日から、事業者に対しカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化される。
事業者には今後、カスハラに毅然と対応して従業員を守る方針を明確にしたり、相談体制を整えたり、悪質なカスハラへの対処方針を定めたりすることなどが求められる。
そうなると気になるのが、「客からの要望や苦情」と「カスハラ」の境界線だ。
先日、SNS上では、ドライブスルーで商品を受け取ったあと、注文した商品やストロー、ガムシロップなどが入っていなかったため、店舗へ電話で対応を求めたところ、最終的に「パワーハラスメントですので電話を切らせていただきます」と告げられた、という体験談が話題となった。
投稿者は「届けてほしい」とは要求していなかったようだが、寄せられたコメントの中には、届けるべきだろうという意見もあった。確かに、間違えられたほうがわざわざお店まで取りに戻らなくてはいけないのも理不尽ではある。
仮に「店側のミスなのだから、不足しているものを家まで届けてほしい」と求めたとしたら、カスハラにあたってしまうだろうか。
SNSでも、「店側のミスなら届けてもらって当然」「なぜ客が取りに戻らなければならないのか」という意見がある一方、「そこまで要求するのはやりすぎ」「自分で取りに戻ればいい」「テイクアウトなら受け取った時点で自分でも確認するべき」といった声もあり、意見は分かれている。
では、企業側はこうしたケースをどう考えているのか。
テイクアウトやドライブスルーの利用客も多い牛丼チェーン「すき家」などを展開するゼンショーホールディングスに聞いた。
同社によると、ドライブスルーやテイクアウトで商品や付属品などの入れ忘れがあった場合、「ご対応内容はケースによって異なります」としたうえで、
「お客様から申し出をいただいた際は、状況を確認したうえで、お客様とご相談・同意のもと適切な対応を行っています」
と回答した。
返金や再来店時の提供、店舗からのお届けなどについては一定の基準を設けているというが、その詳細については回答を差し控えるという。
